Humanização na gestão de sinistros: como equilibrar tecnologia e acolhimento

CD Consulting 8 de set. 3 min de leitura

“O que está dentro do ARC - Assistência à Reparação Civil é, acima de tudo, o acolhimento social de vítimas e famílias que falta quando acontece um acidente. Independente se a vítima é um colaborador ou terceirizado. Frederico Geraldo, CEO da CD Consulting

A fala do CEO da CD Consulting resume um dilema central para quem atua na gestão de riscos e sinistros: como garantir eficiência técnica sem abrir mão da dimensão humana em momentos críticos? A digitalização trouxe ganhos inegáveis para o setor, mas não responde sozinha à complexidade social que envolve um acidente.

Quando a eficiência deixa de ser suficiente

Nos últimos anos, seguradoras e grandes empresas ampliaram o uso de inteligência artificial e automação para acelerar a regulação de sinistros. O ganho em tempo e controle é relevante, mas os números escondem um risco: ao tratar um acidente como mero processo administrativo, perde-se a confiança de quem mais precisa de apoio naquele momento.

Casos de acidentes com terceiros ou colaboradores mostram isso claramente. Uma empresa pode pagar a indenização em prazo recorde, mas se não houver comunicação clara com a família, suporte psicossocial ou orientação prática sobre os próximos passos, o resultado será desgaste de imagem, judicialização e aumento do passivo trabalhista.

A nova realidade regulatória e social

Segundo a CNSeg (2024), mais de 60% dos sinistros indenizados no Brasil envolvem diretamente pessoas — seja colaboradores, prestadores ou terceiros. Esse dado revela que, em boa parte dos casos, a indenização financeira é apenas uma parte da solução.

Ao mesmo tempo, o novo Marco Legal dos Seguros (Lei nº 15.040/2024) estabelece prazos mais curtos e exige transparência em todas as etapas, aumentando a pressão sobre empresas e seguradoras para estruturar processos robustos, técnicos e rastreáveis. Isso significa que improvisar deixou de ser opção: é preciso ter protocolos claros, com integração entre tecnologia, jurídico, compliance e atendimento humanizado.

O papel do acolhimento social em crises

Na prática, a humanização passa por ações concretas:

• Equipes de campo capacitadas para chegar ao local do acidente em poucas horas.

• Apoio psicossocial imediato a vítimas e familiares, principalmente em casos de morte ou invalidez.

• Comunicação clara e contínua, evitando ruídos que possam escalar para litígios.

• Produção de relatórios técnicos acessíveis, que conciliem precisão com transparência para todos os envolvidos.
  

É justamente com esse propósito que a CD Consulting desenvolveu o ARC – Assistência à Reparação Civil. Trata-se de um serviço emergencial e exclusivo no mercado, disponível 24/7 e acionado sob demanda, sem necessidade de contrato prévio. O ARC garante resposta imediata em até 3 horas após o acidente, com atendimento técnico e psicossocial no local, gestão completa da ocorrência e blindagem da imagem da empresa.

Esse modelo mostra como a eficiência operacional e o cuidado humano podem caminhar juntos: enquanto a empresa mantém o controle técnico e jurídico da situação, as vítimas e suas famílias recebem acolhimento e suporte reais no momento mais delicado.

Um imperativo estratégico

A gestão de sinistros já não é apenas sobre cumprir prazos ou pagar indenizações. É sobre responder a crises de forma estratégica, técnica e socialmente responsável. Empresas que reconhecem essa realidade protegem não só seus ativos financeiros, mas também sua reputação e a confiança das pessoas que estão por trás de cada contrato.

Na CD Consulting, acreditamos que a verdadeira proteção nasce do equilíbrio entre eficiência e cuidado humano. É esse olhar que orienta nossa atuação ao lado das empresas em seus momentos mais críticos.